呼叫中心是基于現(xiàn)代通訊與CTI平臺(tái)，采用了IVR、ACD等等功能，可以同時(shí)處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)與服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。呼叫中心在企業(yè)應(yīng)用中已經(jīng)逐漸從電話營(yíng)銷(xiāo)中心向著CTI(計(jì)算機(jī)通信集成)綜合呼叫中心轉(zhuǎn)變，已經(jīng)將電話、計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒介綜合應(yīng)用于營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等多項(xiàng)工作當(dāng)中。呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的垂詢(xún)與咨詢(xún)需求。
呼叫中心總監(jiān)崗位職責(zé)
1.在集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)規(guī)劃、搭建和運(yùn)營(yíng)管理呼叫中心客服平臺(tái)和電銷(xiāo)平臺(tái)；
2.負(fù)責(zé)策劃、建立、完善呼叫中心實(shí)施方案、管理制度、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程，根據(jù)公司發(fā)展實(shí)際情況，調(diào)整和完善項(xiàng)目?jī)?nèi)部的管理流程和規(guī)范；
3.管理呼叫中心整體業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，包含呼入呼出電話， 監(jiān)督呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理、合理調(diào)配客服、坐席資源，監(jiān)控運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，不斷提升運(yùn)營(yíng)能力；
4.輔助客戶(hù)開(kāi)發(fā)及日常維系；組織收集、整理客戶(hù)資料，搭建和維護(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)；對(duì)重要客戶(hù)進(jìn)行定期回訪，分析客戶(hù)需求，提交分析報(bào)告；
5.負(fù)責(zé)呼叫中心市場(chǎng)運(yùn)作及管理，跟蹤業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)優(yōu)化和部門(mén)間的工作協(xié)調(diào)，協(xié)助優(yōu)化運(yùn)營(yíng)流程，不斷提升業(yè)務(wù)準(zhǔn)確度和服務(wù)效率，使得整個(gè)呼叫中心部門(mén)達(dá)到高水平的客戶(hù)及經(jīng)銷(xiāo)商滿(mǎn)意度；
6.建立呼叫中心客服、坐席的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；組織開(kāi)展案例學(xué)習(xí)、召開(kāi)月度總結(jié)會(huì)議，不斷提高員工業(yè)務(wù)技能和專(zhuān)業(yè)服務(wù)水平；
7.負(fù)責(zé)整個(gè)呼叫中心的團(tuán)隊(duì)建設(shè)和日常管理，為團(tuán)隊(duì)提供培訓(xùn)和指導(dǎo)。通過(guò)監(jiān)管日常業(yè)務(wù)，培養(yǎng)客服人員增強(qiáng)自身代表整個(gè)公司形象的整體意識(shí)，貫徹落實(shí)并推廣公司文化；
呼叫中心總監(jiān)崗位要求
1.本科或以上學(xué)歷，28歲-35歲；
2.5年以上呼叫中心管理或電話營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉呼叫中心運(yùn)作流程，有大型呼叫中心或電銷(xiāo)平臺(tái)團(tuán)隊(duì)管理者優(yōu)先；
3.熟悉呼叫中心的各種考核評(píng)判指標(biāo)，具有優(yōu)秀的客戶(hù)處理技巧和經(jīng)驗(yàn)；
4.具備優(yōu)良的計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)和操作技能，能熟練使用Office辦公軟件；
5.良好的領(lǐng)導(dǎo)能力，指導(dǎo)能力及監(jiān)管管理能力，突出的溝通協(xié)調(diào)能力、組織管理能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力及良好的心理承受能力；
6.良好的商業(yè)意識(shí)和戰(zhàn)略意識(shí)，數(shù)據(jù)分析能力強(qiáng)，有較強(qiáng)的文字語(yǔ)言表達(dá)能力及分析判斷能力，能夠幫助團(tuán)隊(duì)成員分析業(yè)務(wù)及自身問(wèn)題并提出改善方案；
7.較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任心，工作熱情、耐心，有積極進(jìn)取的精神及接受挑戰(zhàn)的性格，目標(biāo)感強(qiáng)。
8.有全局觀，善于做整體規(guī)劃，有一定預(yù)見(jiàn)性，能應(yīng)對(duì)突發(fā)時(shí)間并及時(shí)提出有效方案， 具有良好的問(wèn)題解決能力。
呼叫中心總監(jiān)發(fā)展方向
云計(jì)算呼叫中心是基于云計(jì)算而搭建的呼叫中心系統(tǒng)，企業(yè)無(wú)需購(gòu)買(mǎi)任何軟、硬件系統(tǒng)，只需具備人員、場(chǎng)地等基本條件，就可以快速擁有屬于自己的呼叫中心，軟硬件平臺(tái)、通信資源、日常維護(hù)與服務(wù)由服務(wù)器商提供。具有建設(shè)周期短、投入少、風(fēng)險(xiǎn)低、部署靈活、系統(tǒng)容量伸縮性強(qiáng)、運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本低等眾多特點(diǎn)；無(wú)論是電話營(yíng)銷(xiāo)中心、客戶(hù)服務(wù)中心，企業(yè)只需按需租用服務(wù)，便可建立一套功能全面、穩(wěn)定、可靠、座席可分布全國(guó)各地，全國(guó)呼叫接入的呼叫中心系統(tǒng)。
云計(jì)算呼叫中心的最大特點(diǎn)是時(shí)間和空間彈性，隨時(shí)隨地部署，隨時(shí)隨地接入，集中管理，分布部署；另外客戶(hù)不用自行建設(shè)，省去一次性投入；可快速部署呼叫中心(3-7天即可)；企業(yè)省去了維護(hù)的成本。2007年訊鳥(niǎo)軟件推出“啟通寶”SaaS型呼叫中心，奠定了如今云計(jì)算呼叫中心的雛形，之后隨著云計(jì)算理念的興起，又細(xì)分出公云呼叫中心、私云呼叫中心、混合云呼叫中心等概念。公云用戶(hù)無(wú)需任何設(shè)備、安裝即可快速運(yùn)行，起到立竿見(jiàn)影的效果；混合云在解決大集中、小分散上發(fā)揮作用；私云在個(gè)性化、高性能、私密性上發(fā)揮作用。
